近年來，服務設計受到國內越來越多行業實踐者和研究者的關注。雖然在中國服務設計的興起較晚，但由於這一學科的廣度和全局視野，吸引著越來越多人投身於此。目前正值全球疫情爆發期，一批批設計力量湧現，帶著“跨界融合、跨學科協作”的特點，服務創新有哪些可能性？
（1）服務設計有哪些價值？誰在踐行服務設計？服務設計該如何教學？這些答案會在服務設計藍皮書先導版研究成果中揭曉。
（2）基於疫情背景，邀請了來自CSDC服務設計社區、大魚營造的CAN計劃和來自代爾夫特的MossX團隊，分別分享關於服務設計在疫情當中的全球案例、國內共創社區的實踐和荷蘭利用口罩化解歧視的創意。邀請你一起思考、實踐、探索服務創新的第N種可能性。直播連結:https://meia.me/course/169924?cid=
這次的研究來自於之前和清華大學以及各國服設所的小夥伴們的共同研究，本次主要發布內容分為以下四個部分：
通常如果一個國家的服務比超過50%，變會稱這個國家已經達到了服務經濟的階段，像是歐美日韓的服務經濟已經達到70%。
而中國，則是剛剛進入服務經濟時代，第三產業國民生產總額占比53.2%。
近年來，中國政府在服務行業發展上給出了許多支持，例如將服務設計作為未來重點發展發向，以及建立了國家級的服務設計中心等等。
由於疫情的發生，這次的研究加入了疫情所帶來的影響分析，當前的快遞服務、線上醫療、線上教育等等都顯示了線上服務提供的各種可能性。
首次接觸到服務設計的大家一定都會問：「什麼是服務設計?」這個問題真的有很多人喜歡去定義它，但其實最重要的倒不是去定義，而是理解要如何應用它的本質特性到不同的環境中。
其實服務設計在80年代就已經開始發展了，但直到近十年，在中國才如火如荼的展開服務設計的相關建設。
服務設計已經涉及了包括用戶端、企業端、政府端的所有服務類業務。從簡所熱度和項目數量來看，醫療健康、教育、金融為目前服務設計熱門領域。
傳統上的設計，通常是在項目後期才會介入，而服務設計則是將設計的思維在前期便加以導入，以較廣的視角分析現有挑戰。
服務設計的工具，其實是來自跨領域思維的結合之產物，從事服務設計的人從設計師個體的推進到人與人之間的協作是非常重要的，因為服務設計要解決的問題大多是跨專業的，因此需要進行大量有效的共創，以及迭代。
服務設計同時也是一種組織變革與創新的方式，提供公司內部激活的動力。
在服務設計的過程中，其實是需要通過組織的激活與配合，進行全流程的設計與實踐。
就全球來看，歐洲是屬於服務設計發展較早的地區，因此許多工具和方法論，以及應用案例相對其他地區更為成熟。
就學校提供的課程來說，目前統計到的也是以歐洲為主，許多學校也在積極開拓相關課程，例如人機交互等等。
從設計方案/策略到落地依舊存在蠻大的Gap，其實這個不僅僅是服務設計所面對到的問題，所有的諮詢公司所提出的策略或者方案，常常存在這樣的落差，就連公司內部的提案也會遇到這樣的問題，因為現實就是並非所有執行策略的條件都具備，很多時候是人的問題、組織的問題居多，而這些也往往是最難被改變的。
服務設計在未來，還是有很多機會和新趨勢的，例如公共服務是需要被轉型的，傳統型的服務產業亦然。在智能科技支持下，人機交互的領域將變得更加重要，同時基礎設施的拓展也需要積極建設，例如IoT相關的平台、數據平台等等。拓展的同時，其實也需要兼顧道德的維護，對於這些創新的解決路徑之安全性加以規範。
全球抗疫案例掃描
當初成立案例掃描海外組，便是為了對比中國以外的國家，在疫情的影響之下，如何利用服務設計解決相關問題。
本次主題是從如何「突破邊界」的角度去進行思考與案例蒐集。
這些都是比較偏向社會創新、資源整合、可持續性的理念進行設計。90%的案例都不是從單一層面進行問題解決提案，而是更加全局，跨領域的思考如何更好的平衡不同利益相關人的立場與痛點等等。
接下來的案例主要分為疫情前期、中期和後期進行分享：
「如何在早期未檢測的情況下，就能更好的識別出潛在的感染者？」海外有兩個相關項目，Cough Against Covid 是Stanford 研究中心做的，而Detected now是黑客馬拉松的項目。
根據研究發現，得到新冠肺炎的患者其大多數的咳嗽聲音和一般人不同，患者之中彼此又有些許差異，因次當時思考能否藉由這樣的差異進行得病與否的區別。
於是利用AI以及醫生和企業家的資源串聯，進行識別的機制設計，進而公開在網站上面（可以看下方QR Code）。
疫情中期，針對比較缺乏醫療資源的地區，如何快速搭建隔離醫院，作為臨時的支援。
印度的醫療資源不僅稀缺，且分布極度不平衡，因此思考如何利用其他資源解決此問題。
由於疫情影響，印度許多火車都停運了，因此有許多閒置的空間，加上火車具有移動便利的特徵，他們就想說利用舊火車解決此問題，將資源不足的地區調配更多醫療車廂支援。
因此把每個車廂設計為隔離病房、醫療資源囤貨區、就診區等等，其中更利用了臥鋪的床鋪進行快速改造（如下圖）。
在兩周內，搭建了5千個隔離病房，共計8萬張病床，這對於早期隔離有很好的幫助，中國內部也有類似做法，雖然搭建方式相對簡陋，只是利用一些紗窗隔離網等等，但是快速利用資源並且循環擴大的思維是很好的服務設計思想體現。
這個案例是利用集裝箱的搭建方式，來自美國設計師共創的巧思。
CURA把集裝箱變成重症隔離病房，不僅有走廊通道可以打通，而且該結構為可充氣式結構，亦可以進行模塊式的組裝，十分方便。
其他各國也有許多類似的設計案例：
德國有非常多大量的農田，但受到疫情影響使得農場主無法快速進行採摘，因此在食品配送方面造成很大的影響。
如何解決收割季人力不足的問題？
於是思考讓客戶自主採集，除了能減少物流、人力成本，也能寓教於樂。
不過與此同時也有許多問題點（如上圖），後來通過雷達定位、數據化平台、攝像頭偵測等方式進行解決，然後以包裝盒的方式進行計費。
下圖為整體App使用流程：
由於美國地大物博，許多家庭因為疫情受到移動限制，造成教育改變為線上模式，與此同時也產生相應對的困難。
雖然美國的互聯網較為發達，但是仍有2200萬的家庭缺乏互聯網，其中有四分之一的家庭有學齡兒童，因此如何線上學習成為一項困難。
社區於是利用閒置且為數不多的校車，在上面裝無線Wifi變身移動熱點，以時間換取空間，雖然不是全時段都有網路，但是學生可以利用定點查詢的方式知道哪些時段會有校車，讓網路資源有效利用。同時大家所裝載的Wifi軟件是可以長期利用，一勞永逸的，因此十分方便。
Amazon廣義上被認為是to C的企業，在面對疫情期間做了150多項改造。
從企業內部至外部進行了許多工作規範調整。
1) 調整員工內部規範，內部設置很多隔離線和標示，改變員工操作守則，提高防疫意識。
2) 優先保證抗疫相關用品的庫存與銷售，並打通更多供應商的物流，優先供應原料和貨品。
3) 進行定期衛生打掃和消毒等作業，並且規定員工必須要戴手套和口罩。這是一套體現在可視層面的體驗設計，即便或許這樣能實際抵抗病毒的效益並不高。
對外的部分，亞馬遜為合作伙伴網絡提供程序清單，透過此網絡可以調控其線上線下的服務。
藉由上述可視化的體驗展現，讓人可以推測不可視的部分也許是更為謹慎在對待的，從服務設計的角度來說，將一些好的做法變得可視便是一種技巧。
在疫情後期，會有一些企業復工的平台，幫助員工復工相關議題提出解決方案。在美國有一個B2B的平台就是在進行這方面的事務，中國的相關案例是，河馬生鮮雇用了西貝的員工，但這僅是一小部分而已。
雖然在疫情盛行的情況下有很多大規模裁員，但同時也有很多產業是缺少人力的，作為個體或許無法快速的蒐集到相關資源進行個體調適，但是作為平台能夠更好的蒐集資源進行分配。
例如Bee to Bee藉此設計共享臨時員工。
利用智能演算法進行資源有效分配。
而Shifty也是類似的案例，共享可能被解雇的員工，並針對中小企業提供人力資源專家和稅務顧問的服務。這樣的服務其實有點類似於創業孵化器，很多即將倒閉的企業可以緩解其在疫情底下所受的影響。
關於海外其他疫情相關案例合集可以參考上述網站資源。
CSDC是一個中國服務設計線上社群，經常分享很多行業觀察以及交流活動。
第二期的案例包括交通出行、醫療、社會政府等等的分享。
並且還有服務設計的月月談，進行第一手的海內外專家交流。
終極目標，便是希望可以利用服務設計在中國產生影響力。
CAN計劃來自於一群80後的斜槓設計師所發起，希望可以構建社區防疫的互助網絡。
朱丹之前在Ark Design進行商業服務設計，但個人也長期關注社會創新領域（跟我一樣XD）。
年底疫情發生的時候，大魚營造和朱丹思考如何進行因應的設計以解決社會問題。
當時的情況已經是政府進行強力干預的情況，而社會上也有許多先驅進行了多項專案，但大多是以孤島的狀態呈現，因此他們思考能否讓資源串聯在一起，相互支持解決更多問題，柔性的和強干預的政府進行更好的補充。
首先，場景是基於社區的真實需求，而目標是孤島，這些孤島可能是個體，也可能是團體，基本上只要是想要看見改變以及連接機會的都算是孤島。不過這些需要以更加產品以及可複製的方式進行驅動，因此能夠同時解決多個類似社區的問題，而不是只能應用在單一情況，這樣的方式必須要分布式的敏捷行動。
為了有效率讓200+的人一起工作，便設計了上述的行動路徑，這就是類似Double Diamond的概念。在社會共創的場景下，其利益相關人是非常多也非常複雜的。有些人同時是具備資源與解決問題能力，但卻也是需要被服務的人群。
一個去中心化的組織，或者分布式的網絡他可能就是一個圈層組織。之前原本只有A~D四個圈，裡面的人員有服務設計專業的學生，也有在商業諮詢公司服務職業多年的設計師。
這樣的圈層關係其實是會不斷推進的，後來把鏈接圈和踐行圈結合了在一起，產品圈提供工具包，踐行圈提供踐行行動，研發圈會協同大家進行議題討論，大家一起的內容和行動產出由傳播圈和內容圈一起宣傳。
每一個圈裡面都是需要有討論與產出的。
且這些線上協作討論使用的工具、討論形式和線上協作方式也很多元。
疫情當下，有很多情緒需要釋放，也有很多秩序需要重新恢復等等；針對未來，在如此大的事件下，有很多需要重新檢視的議題，這些議題都是經過實際訪問才整合歸納出來的。
在訪問中整合了武漢疫區的八個場景，以及非疫區的社區孤島十大場景。
以上這些場景都是需要被解決的重要議題。
關於以上解法其實是和行為科學有關，感興趣的話可以去了解下方理論：
社區裡面想要的不是權力關係，而是愛與歸屬感的那種，可以去抒發自己的情緒，可以去互相支持的環境，在這樣的背景下，基於行為改變的目標之流程便會有所不同。
因此根據上面右方的圖首先便是要定義目標，然後了解用戶，設計改變行為助推的方式，然後實際測試，利用這一個迴圈反反覆覆的去進行試驗。
在疫情的情況下，社區踐行的重點是：未來為何需要社區？孤島如何與孤島握手？孤島與孤島如何聯為社群？
如果想要讓社區或社群創造新的活動，就必須要讓傳播融入到用戶路徑裡，也就是說：當用戶發現這個話題的時候他就已經在參與了，當用戶獲得信息的時候他已經學會了，當他在實踐的時候自然會召集其他夥伴一起，當他完成的時候他便已經在傳播了。
自從有了CAN計畫之後，其行為都是湧現出來的，而不是圈主去規定要做哪些議題，其實是大家提出一起討論的需求總結。
針對CAN計畫的產出，目前有五個產品。第一個是安全復工錦囊，針對復工或超市採購的場景如何保護自己的產品。
第二個是安心家人，其實之前是由媽媽組成的團隊，一開始想說能否幫忙做一些時間管理的工具，想說這樣才能得到許多孩子身旁的大人，如爸爸、爺爺奶奶等人配合媽媽進行疫情管理上的減壓，結果訪問後，發現媽媽們希望孩子能保持防疫意識，自我管理好自己，這才能真正為媽媽們減壓。
目前寶貝的一天正在打樣和預售的階段。而且之後李佳琦還會幫忙促銷XD
另 一個議題是關於社區老人的互助網絡，這是一群服務設計師開始進行的，將老人分成三類，還寫出了用戶旅程，不僅有許多社區有意願合作，也有很多商業機構希望可以針對此議題進行一些孵化。
針對安心鄰里的部分，除了歧視的問題，還有針對快遞運作的議題等等。
另外，在研究過程中發現希望能讓年輕人與社區握手，讓孤島之間找到更多連結的機會，因此又產生了社區握手的N件小事。
這個產品現在也正在網上直播預售，它是以一系列的輕量行動卡片，讓大家用遊戲的方式和社區產生聯繫，如果你是組織可以把它組成活動，如果你是家庭可以帶著孩子去完成。
安心被看見系列：
聯合行動：14天的雲劇場，討論如何在線演戲，目前已經做到第三期了，如果感興趣可以到B站和騰訊視頻上面看他們之前演出的視頻。
另一個聯合行動，是清明讀詩的24小時，想要用更柔軟的方式去和已經逝世的親人說再見。
用幽默拯救宅家的人們，這是和笑果聯合發起的行動，開放大家掃碼投稿！
其實CAN計畫充滿各式各樣的可能性，因此做為一個設計師，不要把自己當作一個設計師，而是當作一個連接點，解決問題的方式也不僅限於傳統意義上的設計，可能是一個活動、一個行動、一個工具包，都有可能。
希望藉由這種方式可以讓社區更有韌性。
之後會有一個五四青年運動：
歡迎有熱情的服務設計師加入：
學生設計師專案分享：如何用幽默化解口罩歧視，本項目被紐約時報引用。
這是由一群來自TU Delft交互、產品、策略設計的研究生之專案計畫。
二月初的周末，歐洲疫情尚未大爆發，朋友輕咳了一下，結果就被對面的荷蘭大媽歧視。
另一個朋友帶著口罩，去荷蘭的超市購物，結果就被營業員冷漠以待，然後地收據的時候只用兩根手指頭把收據捏住一小角遞給他。
究竟是否應該要戴口罩？
以下為挪威AHO的服務生態系統設計分享：
特別針對在北歐最為流行的服務設計3H框架分享：
借助這框架，可以分析現有及未來體系，以及中間轉變的過程，同時聚焦H2，可以幫助我們在中間做更好的過渡。以下展開討論服務設計如何與3H框架做結合：
首先，傳統上的服務設計做的是服務作為名詞本身的設計，這些服務都是可見的，例如：觸點的設計。而目前正在發展的，以體驗作為服務設計的設計，更多是以服務作為動詞的設計，它是強調交換的概念，在未來服務生態系統的設計中，服務會發展成為一種更深層次的意識觀念，而不是僅僅在設計服務的觸點和交換，因此要深拉那些被忽略的、不可見的，可以實現長期價值轉變的服務生態系統設計。
下面以冰山作為社會結構的服務設計要素拆解：
冰山以上可以看見服務設計在做什麼：在設計符號和產物、活動和交互。但實際上，服務設計希望可以藉由這些可見的，能打動人的點去潛移默化的參與到更多的社會議題討論當中，服務設計希望能在更深的層面進行對話。
未來的服務設計要素，藏在冰山的下面，包括社會的規則和法律、現象和角色、社會文化性的信仰和框架等等。
作為服務設計師，我們要思考，到底是哪些社會結構在產生影響，以及哪些部分有機會做為產出？
當踏入新的國家，其實有很多不同的文化差異和底層社會結構造成的價值觀，這些差異與對事物有所不同的假設往往是衝突與爭議最容易發生之處。
做為設計師，希望藉由設計可以搭建一道溝通東西方文化差異的溝通橋樑。
為了探究原因，2/4當天，研究小組在下班高峰期到代爾夫特火車站進行街訪，總共訪問了九位荷蘭人。
其實當天剛好是歐洲出現第一個病例的時間，雖然荷蘭並沒有確診，但是大部分荷蘭人看到中國人戴口罩離他們很近的時候，都會多看幾秒。
除了街訪也進行了兩次線上問卷調查，第一次在一周內得到歐洲鄰近國家501份的亞裔回答，第二次是針對非亞裔並得到來自全世界的151個回答。前者主要訪問什麼時候會戴口罩、戴口罩的原因有哪些、並蒐集關於戴口罩的小故事。後面對於非亞裔的回答者也是問什麼時候會戴口罩、戴口罩的原因有哪些、在街頭看見別人戴口罩的時候心裡是怎麼想的？
第一次的訪問發現，亞裔回答戴口罩的原因有很多，如：戴口罩很酷、女生素顏、單純因為荷蘭風太大等等。
總結發現：東西方對於戴口罩存在巨大的認知差別。
選擇在西方戴口罩的亞裔人佔其中的40%，且在這些人之中的16%在街頭上受到了歧視。
最後團隊將調研數據轉換為不同的設計的法，如：把你戴口罩的原因貼在口罩上，因此設計出很多貼紙（可以掃碼看影片示例與更多文章分享）。
其中另一種設計，是下面這張海報，這張海報介紹了亞洲人在疫情之下，在歐洲面臨到的各種困擾。
第二章海報以交互式的方式展現，將問卷回答者針對是否願意戴口罩的原因之答案放在海報中，所有人都可以去投票，因此海報就會成為直觀的實體問卷，投票的時候除了表達自己觀點也可以看見其他人的想法。
第三張海報介紹了團隊設計的口罩貼紙的故事以及使用方式，在海報的下方有一個小盒子，可以自己領取口罩貼紙，並發揮創意裝飾口罩。
口罩貼紙的設計來自於問卷中針對戴口罩原因的回答，並且以輕鬆幽默的方式去設計上面的敘述。
希望看到戴著口罩的人可以別想太多。進行實際測試，發現就算戴口罩的人沉默，外國人也會將臉湊上來好奇的看著他們的口罩，並且和他們討論關於疫情以及口罩的事情。
除了口罩貼紙和海報，更舉行了工作坊，有20多個國家的同學來參與。主要摘取一些問卷中回答者分享的歧視、不禮貌、溫情的故事，讓同學用角色扮演的方式體驗當事人的心理感受。
隨著項目逐漸成熟發展，就建立了自己的公眾後，後來更走向世界。
此外，也提供了海報和貼紙的免費下載資源，獲得很多凡響。
這些設計在大家的幫助下也被翻譯成各國語言。
其實很多差異和衝突來自缺少溝通，這次的口罩配戴專案正是最好的案例。
